Ile kosztuje nieodebrany telefon w nieruchomościach komercyjnych?

Ten artykuł napisaliśmy jako gościnny tekst dla portalu INVESTOR Real Estate Expert, gdzie ukazał się jako pierwszy. Publikujemy go też u siebie w niezmienionej treści — oryginał (z komentarzami redakcji) znajdziesz na investorrealestateexpert.co.

Telefon dzwoni w środę o 14:12. Po drugiej stronie osoba szukająca 400 metrów powierzchni biurowej pod nowy oddział firmy, z budżetem, terminem i konkretną decyzją do podjęcia w tym tygodniu. Nikt nie odbiera. Dzwoniący czeka cztery sygnały, rozłącza się i jeszcze raz otwiera wyszukiwarkę. Trzy minuty później rozmawia już z Waszą konkurencją.

Ten scenariusz powtarza się w polskich firmach zajmujących się nieruchomościami komercyjnymi każdego dnia roboczego, tylko rzadko ktoś przelicza go na złotówki. A da się to policzyć i wynik zwykle zaskakuje, także tych, którzy uważają swoją obsługę telefoniczną za dobrze zorganizowaną.

Dlaczego w nieruchomościach komercyjnych boli to bardziej niż gdzie indziej

W handlu detalicznym czy usługach masowych stracony telefon to często pojedyncza sprzedaż, którą da się nadrobić przy następnej okazji. W nieruchomościach komercyjnych stawka jest inna z trzech powodów.

• Wysoka wartość pojedynczej transakcji. Najem powierzchni biurowej, magazynowej czy handlowej to zwykle kontrakt liczony w dziesiątkach, a często setkach tysięcy złotych w skali całej umowy najmu, nie licząc potencjalnej kontynuacji współpracy przy kolejnych lokalizacjach.
• Wąski rynek i realna konkurencja jednym telefonem dalej. Firma szukająca powierzchni ma na liście zwykle kilka konkretnych ofert i kilka konkretnych numerów telefonów, które sama sobie wcześniej wynotowała. Jeśli jeden z nich nie odpowiada, kolejny jest o jedno kliknięcie dalej, a decydent rzadko wraca do numeru, który raz zawiódł.
• Telefon to wciąż pierwszy realny kontakt. Mimo digitalizacji, formularzy i portali ogłoszeniowych, decyzje liczone w setkach tysięcy złotych ludzie wolą zaczynać od rozmowy, nie od wypełnienia formularza i czekania kilka godzin na odpowiedź mailową.

Ile telefonów naprawdę umyka i kiedy to się dzieje

Większość firm z branży nieruchomości komercyjnych szczerze wierzy, że odbiera prawie każde połączenie. Rzeczywistość, jaką pokazują statystyki central telefonicznych, zwykle wygląda inaczej, bo najwięcej połączeń umyka nie z powodu złej organizacji, tylko z powodu naturalnego rytmu tej pracy: agent jest akurat na oględzinach obiektu z innym klientem, telefon dzwoni wieczorem po godzinach pracy biura, albo dwie osoby próbują dodzwonić się jednocześnie i druga słyszy sygnał zajętości. Żadna z tych sytuacji nie jest błędem po stronie firmy, ale każda z nich kosztuje dokładnie tyle samo, co zwyczajne przeoczenie.

Z czego składa się koszt nieodebranego telefonu

Zanim policzymy konkretną kwotę, warto rozbić ją na cztery elementy, bo każdy z nich firma może oszacować samodzielnie na podstawie własnych danych, bez korzystania z żadnych zewnętrznych wskaźników branżowych, które i tak rzadko pasują jeden do jednego do konkretnej lokalizacji czy segmentu rynku.

• Koszt pozyskania kontaktu. Ile kosztuje dotarcie do jednego potencjalnego najemcy lub kupującego: budżet marketingowy, prowizja portalu ogłoszeniowego, czas agenta poświęcony na research i wstępny kontakt, zanim w ogóle dojdzie do telefonu.
• Wartość transakcji, jeśli dojdzie do skutku. Zwykle liczona jako prowizja pośrednika lub roczna wartość czynszu, w zależności od modelu rozliczeń przyjętego w danej firmie.
• Współczynnik konwersji telefonu na transakcję. Jaki procent rozmów telefonicznych faktycznie kończy się podpisaną umową. To jedyny element, który naprawdę różni się między firmami, i warto sprawdzić go we własnym CRM, zamiast zakładać z góry jedną uniwersalną wartość dla całej branży.
• Odsetek nieodebranych połączeń. Ile telefonów miesięcznie faktycznie umyka: poza godzinami pracy, w trakcie prezentacji obiektu, na urlopach, przy jednoczesnym połączeniu przychodzącym na drugą linię.

Prosty wzór, który każda firma może podstawić pod własne liczby

Formuła jest celowo prosta, żeby dało się ją policzyć w kilka minut na kartce, bez arkusza kalkulacyjnego z dziesiątkami zmiennych i bez konsultanta, który wystawi za to fakturę.

Miesięczny koszt nieodebranych telefonów = liczba nieodebranych połączeń w miesiącu × szacowany współczynnik konwersji telefonu na transakcję × średnia wartość transakcji

Każdy z trzech czynników po prawej stronie równania firma zwykle już posiada w swoich systemach, tylko rzadko ktoś zestawia je razem w jednym miejscu. Liczbę nieodebranych połączeń pokaże centrala telefoniczna lub operator, współczynnik konwersji policzy CRM, a średnią wartość transakcji zna dział finansowy albo sam właściciel firmy z pamięci.

Przykład liczbowy: biuro pośrednictwa z trzema agentami

Poniższe liczby są przykładowe i mają wyłącznie zilustrować metodę liczenia, nie stanowią prognozy dla konkretnej firmy. Każde biuro powinno podstawić własne dane z poprzedniej sekcji.

Nawet przy ostrożnym założeniu, dolna granica tego przedziału daje w skali roku kwotę zbliżoną do pół miliona złotych utraconych potencjalnych przychodów. To nie prognoza dla każdej firmy z branży, tylko demonstracja metody: warto podstawić własne liczby i sprawdzić własny wynik, bo w zależności od skali działalności i segmentu rynku, na którym firma działa, może on wypaść zarówno niżej, jak i znacznie wyżej niż w powyższym przykładzie.

Warto też zauważyć, że ten sam wzór działa w obie strony. Jeśli firma zredukuje liczbę nieodebranych połączeń choćby o połowę, wynik nie spada proporcjonalnie do zera, tylko do połowy wyliczonej kwoty, co w powyższym przykładzie oznacza wciąż dziesiątki tysięcy złotych rocznie, tym razem po stronie przychodów, a nie strat.

Koszt, którego nie widać w żadnym arkuszu kalkulacyjnym

Poza samą utraconą transakcją jest jeszcze druga strona tego problemu, trudniejsza do policzenia, ale równie realna. Klient korporacyjny szukający powierzchni ocenia profesjonalizm firmy już od pierwszego kontaktu, a nieodebrany telefon w relacjach B2B bywa odbierany jako sygnał o organizacji całej firmy, nie tylko o chwilowym obłożeniu jednej osoby. W branży, w której rekomendacje i opinie krążą między kilkoma tymi samymi graczami na rynku, to koszt reputacyjny, który trudno przeliczyć wprost na złotówki, ale który działa długoterminowo i kumuluje się z każdą kolejną nieodebraną rozmową.

Jak policzyć to u siebie: cztery kroki

• Sprawdź w centrali telefonicznej lub u operatora, ile połączeń miesięcznie realnie nie zostaje odebranych. Większość nowoczesnych systemów telefonicznych pokazuje to wprost w statystykach, bez dodatkowej konfiguracji.
• Sprawdź w CRM, jaki procent kontaktów telefonicznych faktycznie kończy się podpisaną umową w Waszej firmie, zamiast zakładać wartość z artykułu takiego jak ten.
• Policz średnią wartość transakcji, którą realnie zarabia Wasza firma na jednej zawartej umowie najmu lub sprzedaży, uśredniając ostatnie kilkanaście miesięcy.
• Podstaw te trzy liczby do wzoru z tego artykułu i sprawdź własny wynik, a następnie zdecyduj, czy warto coś z tym zrobić.

Co realnie można z tym zrobić

Rozwiązań jest kilka i różnią się skutecznością oraz kosztem. Warto znać wszystkie, zanim zdecyduje się na konkretne, bo żadne z nich nie jest uniwersalnie najlepsze dla każdej wielkości firmy.

Najczęstsze pytania

Czy każda firma z branży nieruchomości komercyjnych traci realne pieniądze na nieodebranych telefonach?

Nie każda i nie w takiej samej skali. Firmy z niewielką liczbą połączeń miesięcznie albo z dobrze obsadzoną, całodobową recepcją mogą mieć ten problem marginalny. Jedyny sposób, żeby to sprawdzić, to policzyć własne liczby według wzoru z tego artykułu, zamiast zakładać z góry którykolwiek scenariusz.

Czy klient, który nie dodzwonił się raz, na pewno już nie zadzwoni ponownie?

Część dzwoniących spróbuje jeszcze raz, ale znaczna część, zwłaszcza w relacjach B2B, przechodzi po prostu do kolejnej pozycji na swojej liście, bo ma kilka alternatyw do sprawdzenia w tym samym dniu.

Czy warto liczyć koszt nieodebranego telefonu, jeśli firma ma tylko kilka rozmów dziennie?

Tak, bo przy wysokiej wartości pojedynczej transakcji w nieruchomościach komercyjnych nawet jedna lub dwie utracone rozmowy miesięcznie potrafią przełożyć się na kwotę, którą warto znać, zanim podejmie się jakąkolwiek decyzję o zmianach w obsłudze telefonicznej.

Podsumowanie

Nieodebrany telefon w firmie zajmującej się nieruchomościami komercyjnymi rzadko trafia do arkusza kosztów, bo nie wystawia faktury i nie generuje żadnego dokumentu, który ktokolwiek musiałby zaksięgować. A jednak, jak pokazuje policzony wyżej przykład, w skali roku potrafi kosztować więcej niż niejeden budżet marketingowy całej firmy. Największym ryzykiem nie jest tu sam fakt, że telefon czasem dzwoni bez odpowiedzi, tylko to, że większość firm nigdy nie sprawdza, ile to realnie kosztuje. Wystarczy kartka, cztery liczby i pięć minut, żeby to zmienić, a decyzję, co dalej zrobić z wynikiem, łatwiej podejmuje się, znając konkretną kwotę, nie samo przeczucie, że problem gdzieś tam istnieje.